서울 특별시 용산구 한남동 653 - 26 TEL : (02) 7907-113 FAX : (02) 3785-2548

1. 개 요

가. 제시한 목록은 예시에 불과하며 업종별 특성에 따라 추가 자료가 요구됨.
나. 보유 또는 활용중인 서류 및 자료를 제시하고, 없는 자료를 불필요하게 만들어 제시할 필요없음.
다. 업체별로 자체 개발한 메뉴얼, 독창적이거나 차별화된 서류 및 자료가 특히 부각되도록 함.
라. 각 서류 및 자료는 심사편의를 위하여 평가항목의 순서에 맞게 분류하여 심사장에 사전 준비.
마. 준비서류 및 자료에 대한 목록을 작성하여 심사위원에게 제출.
바. 산자부 및 진흥원 보관용 자료 2부는 별도 제출 요망.

2. 사전 제출 자료

가. 제출자료 : 설문서(본원 양식), 회사/서비스 소개서(책자, 홍보물, CD, 회사소개요약 File)
나. 제출시기 : 심사 신청후 1개월 이내 또는 심사 예정일 1주일 이전

3. 공통목록

항 목	세부 평가내용	근거 서류 및 자료
리더쉽	서비스경영철학	설립목적 및 정관, 취임사, 경영이념, 사훈, 연도별 경영목표 및 기본 운영 계획, 신년사 및 창립기념사, 이사회 보고자료, 홈페이지 인사말 등
	서비스리더쉽과 기업문화	경영자 참여활동(직원연수회, Workshop등), 친절직원 간담회 등 커뮤니케이션 활동 및 사례, 서비스혁신 활동(친절캠페인, 친절직원 포상 등)
	기업윤리와 사회적 책임	윤리위원회 운영, 각종 사회봉사활동(불우이웃돕기, 무료급식 / 진료, 후원회 운영 등), 기부금(수재의연금 등)에 관한 계획 및 활동실적
서비스품질 경영전략	서비스품질 목표 및 수립 체계	CS헌장, 서비스 경영목표, 서비스 경영전략 수립 관련 자료, 서비스 경영 관리지표(CSI 조사 등), 고객요구 분석체계등
	서비스품질 실천 계획수립 및 전개	경영전략 자료, 실제 서비스품질 경영전략에 의거 실행된 자료, 벤치 마킹 수집자료, 클레임 대응(보험가입 등)관련 서류, 자체보상 및 처리 기준 메뉴얼 등 보증 및 보상내용의 표시 및 게시물
	서비스품질 평가체계와 활용	경영전략 실행 및결과 보고서(반영 및 개선 실적), 리스크대비 경영 시나리오, 서비스품질 경영전략 실행에 대한 직원들 성취도 및 만족도 자료, 평가지표의 개발, 평가방법의 타당성 및 조사의 지속성 등
고객정보 (시스템)의 운영 및 활용	고객과 시장에 대한 구분 체계	산업구조 및 시장세분화 자료, 자사 고객의 정의 및 고객군 분류 자료, 타겟 선정및 분석자료, 시작에서의 고객 요구사항 수렴 여부 및 방법
	고객정보 및 VOC 수집 체계	서비스 내용 리플릿, 언론 공개 내용, 접수채널(직원, 인터넷, 엽서, 전화 등) 유형 및 성격에 따른 분류, 관리체계별 분류에 의한 관리
	고객정보 및 VOC 대응 체계	VOC유형별 자료(사례 책자 발간), QA기능부서 활동 보고서 등 최고 경영자 보고 여부, 담당부서 이관에서 조치후 Feed-back 절차
	고객요구사항의 해결 및 활용체계	고객 요구에 대한 분석 및 DB, 고객정보의 내부 Feed-back 시스템, 고객요구에 대한 개선 및 활용, 내외부 고객 만족도 분석 / 활용
고객접점 서비스 운영관리	접점업무프로세스 의 고객지향성	서비스 메뉴얼, 접점 프로세스의 개선 사항, 고객만족도 조사 자료, 접점업무의 분야별 전문화, MOT의 고객편의 설계 및 운영
	서비스표준의 설정 및 이행정도	접점업무의 서비스 표준화 매뉴얼, 서비스 다양성에 대한자료, 서비스 프로세스 벤치마킹 및 차별화 내용, website 정도 등
	고객불만 처리 및 서비스 회복	고객불만 접수 채널의 다양화 및 활용 빈도, 유형별 분석 및 활용, 불만접수대장 및 처리결과 조회, 서비스 회복을 위한 조치 내용
	서비스프로세스 개선 및 운영성과	서비스프로세스 관리 및 개선 성과 측정자료(과거 자료와 비교) 프로세스 개선 사례, 컨설팅 관련 자료, 고객과 접촉한 자료 등
인적자원 및 조직관리	종업원의 동기 부여 및 참여	각종 포상제도 및 실적(성과측정 수단, 지표 및 보상체계), 인사고 과제도 친절직원 선발, 제안제도 운영 여부, 노조활동, 직무전결 규정 등
	종업원의 교육훈련 및 인쟁육성	인적자원 개발계획과 성과자료, 서비스아케데미 운영, QA/QI팀 운영, 교육 커리큘럼, 교육결과 성과측정 및 Feed-back 체계등
	종업원의 복리후생 및 만족	종업원 복리향상 위한 지원 프로그램, 복리후생 제도 및 시설 점검, 주기적인 직원만족도 조사자료, 분석 및 조치사항 등
	협력업체 관리 및 지원체계	협력업체 계약서, 협력 형태 및 관리 여부, 친선행사 관련 자료, 아웃 소싱업체 관리 자료 및 체크리스트, 업무협력 비용 / 발표사항 등
효과적인 자원의 활용	재정적 목표와 관리	재정적 목표와 전략의 설정, 재무제표상 서비스품질 경영전략 추진을 위한 투자와 운영비용의 공개경로, 경영정보자료 및 회계 / 예산자료
	시설 환경의 유지관리 및 개선	고객편의ㆍ휴게시설 현황 및 개선 노력, 시설환경 관리지표, 점검일지, 종합일보, 관리 및 청소매뉴얼 및 체크리스트 시설안전 점검반 운영, 산업안전 관리규정 System 구축, 각종 재해 및 재난관련 안전관리 대책 및 예방 교육자료, 고객안전 대책(비상시 행동지침 등), 시설 안전도 체크리스트 등
	정보와 지식관리	고객 신상정보 자료 등 각종 정보자료 구축 및 운영, 활용 지식 경영 시스템 구축 및 운영, 서비스지식 관련 공유 활동 자료
서비스 경영성과	시장성과 (CSI,SQI,MS등)	CSI/SQI/시장점유율, 경쟁사ㆍ산업대비 시장점유율 및 분석자료, 주기적인 내ㆍ외부 고객만족 조사결과, 언론보도, 이직률/결근률 등
	재무성과	재무제표(손익계산서, 대차대조표 각 3년분), 각종 경영분석 자료 (유동성, 레버리지, 수익성, 활동성, 성장 비율등), 업계 결산 비교자료 등
	기타성과 (업무혁신, 대외활동성과)	서비스경영에 따른 업무 혁신 성과(경영혁신 추진계획서, 제안제도 등), 프로세스 혁시(BPR, ERP, SCM 등 비즈니스 툴 사용 여부), ISO 등 각종 인증 관련 자료, 언론보도, 표창 및 수상실적 등

4.업종별추가목록

업 종	추가 서류 및 자료
유통서비스	ㆍ회원제도 운영자료, 배송시스템, 클레임 발생 현황 및 처리절차 등 ㆍ주유소 : 소방안전 관련사항 등
수송서비스	ㆍ업계동향 및 현황 ㆍ여행사 : inbound, outbound 비율 및 현황, 여행상품별 송객 현황 등
레저서비스	ㆍ업계동향 및 현황, 경쟁사 대비 분석자료 ㆍ호텔, 콘도 : 객실회전율, 객단가 및 Rev Par관련 자료 등
외식서비스	ㆍ레시피, HACCP 관련서류 ㆍ프랜차이즈(소개서, 현황)등
통신서비스	ㆍ경쟁사 대비 분석 자료, 가입자 현황, 상품 현황등
금융서비스	ㆍ경쟁사 대비 분석 자료, 예대금리율, 금융 및 보험 상품 현황
교육/문화서비스	ㆍ교수대 학생비율, 교수 연구 및 논문발표 실적, 사학제휴현황 등
건강서비스	ㆍ표준화심사 관련 자료, '의사배상책임보험' 관련 서류 또는 적리현황 ㆍ환자현황(입원ㆍ외래현황, 초진비율, 병실회전율, 입원환자 재원율 등 )
전문서비스	ㆍ업계동향 및 현황
공공서비스	ㆍ동향 및 현황, 관련 정책자료, 국감 수검자료, 민원접수 및 처리현황 등

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