2007/9/3(월) 16:32
조회: 467 회
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제목 : 서비스의 창조적 혁명 - 깨진 유리창
** 강의개요 (교육문의: 02-790-5480)
고객들을 쫓아버리는 것은 호랑이나 곰이 아니다. 고객들을 가장 귀찮게 하는
것은 모기나 똥파리와 같이 작은 깨어진 유리창이다. **
*** 강의효과
매일 10분간 고객을 위한 각별한 서비스로 무엇을 해볼 것인지 생각해 보고,
동료들에게도 똑같이 하도록 권유하라.
50명이 일한다고 하고 공휴일 이나 휴일 등을 제외하고 1년에 215일 일한다면 1만 750개의 새로운 예의바른 행동이 나올 수 있다. 그러한 것이 바로 서비스의 창조적 혁명이다.
( 강 의 내 용 )
Ⅰ. 깨진 유리창의 숨겨진 힘
1. 페인트 칠이 벗겨진 레스토랑의 음식은 맛이 없다.
2. 왜 이미지 관리에 신경 써야 하는가?
Ⅱ. 깨진 유리창에 강자도 무너진다.
1. 왜 짜증이날까? (사례)
2. 오만한 경영자의 최후 (사례)
Ⅲ. 고객이 기대와 현실의 캡
1. 고객의 기대가 지나치다고. 천만에 말씀.
2. 최고의 직원을 만들어라.
Ⅳ. 핵심 고객을 배신한 기업의 사례
1. 똑똑한 기업의 가장 멍청한 실수
Ⅴ. 깨진 유리창을 수리해 성공한 기업 사례
1. 언제나 처음처럼, 타깃
2. 기다리지 않고 즐길 수 있게 하라.
Ⅵ. 인터넷의 깨진 유리창
1. 시간 도둑질하는 홈페이지 없는게 낫다.
2. 올바른 정보만을 제공하라.
Ⅶ. 고객의 감시
1. 고객은 나의 실수를 안다. 말하지 않을 뿐
2. 전문가의 예상을 맹신하지 말라.
Ⅷ. 강박관념과 강박 행동의 힘 - 열정의 또다른 표현
1. 대충, 적당히의 함정
2. 왜 강박관념이 필요한가?
Ⅸ. 치명적인 깨진 유리창
1. 고객, 당신 틀렸소!
2. 주차장에서 기분이 나쁜면 화를 낸다.
Ⅹ. 깨진 유리창 직원을 해고하라.
1. 직원들이 실수를 반복하는 이유는
2. 철저한 직원 교육을 환영하는 고객들
Xl. 깨진 유리창, 무너지는 비즈니스
1. 훈련 된 미소 & 진심어린 미소
2. 고객의 마음을 여는 전화, 인터넷 상담 비결
* 강의팁 : 깨진 유리창 예방 선서
Xll. 맺는 말 : 깨진 유리창 법칙을 실천하자.
1. 식당의 70%가 망하는 이유 (열정으로 도전하라)
2. 고객의 기대를 넘어라.
3. 우리 사전에 더이상 깨진 유리창은 없다.
* 강의대상 : 기업체 전 임 직원/관공서 전직원 /공무원등
* 강의시간 : 3~8 h
* 강의인원 : 20명이상
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