2007/1/3(수) 14:58
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제목 : 변화와 혁신-고객감동을 추구하라(16시간)
I. 직장인의 성공전략은
1. 나의 고객은 누구인가.
2. 자기변화를 시작하는 질문
3. 성공자와 실패자
4. 여러분은 어떤 자세로 일하는가.
5. 자신의 편의대로 일을 하지 말라
6. 알고 있는 것만이 전부는 아니다.
7. 오랜 시간 일했다고 해서 열심히 했다고는 생각하지는 말라.
8. 포기하지 말라. 누군가 여러분을 지켜보고 있다.
9. 이미지가 경쟁력이다.
10. 성공 결의문 작성
II. 유비쿼터스시대 직장인의 자기 관리
1. 유비쿼터스시대
2. 샐러리맨의 성공 에피소드
3. 변화는 찾아오는 것이 아니라 만드는 것이다.
4. 혁신의 태도를 지녀라.
5. 자기 투자에 게을리하지 마라
6. 같은 실패를 두 번 하지 말라. 같은 성공도 반복하지 말라.
7. 스스로가 편해질 수 있는 방법을 생각하라.
8. 소극적인 자세를 조심해라.
9. 성공에는 이유가 있다.
10. 고객감동 서비스 법칙
III. 마음이 사람을 움직인다.
1. 인간관계의 범위를 늘려라.
2. 문제가 아닌 해결책을 가져와라.
3. 다른 사람을 비방하지 말라.
4. 상사도 고객이다.
5. 자신의 마음을 분석하라.
6. 말보다 귀로 상대의 본심을 끌어내라.
7. 의지할 수 있는 든든한 존재가 되어라.
8. 고객감동을 추구하라.
9. 고객 불평불만을 쉽게 받아들여라.
10. 불평하는 고객이 우리의 보배다.
Ⅳ.작은 목표 달성들을 중시하라.
1. 좋다고 생각하면 멈추지 말라.
2. 목표 달성을 습관으로 만들어라.
3. 모르면 끝까지 파해 쳐라.
4. 어려운 과제에 도전하라.
5. 이대로 만족하면 더 이상 발전은 없다.
6. 고객감동의 서비스는 원가를 줄여준다.
7. 고객만족과 고객감동의 차이는
8. 공감적 이해와 적극적 경청
9. 고객의 마음을 사로잡는 감동 서비스란?
Ⅴ. 고객불만 해결방법
1. 고객을 화나게 하는 사례
2. 고객불만 전화를 받는 방법
3. 고객 불평 불만을 쉽게 받아 들여라
4. 효과적인 불만 처리 방법
5. 공감적 이해와 적극적 경청
6. 불평하는 고객이 기업의 보배다.
7. 고객불만 처리 비용은 매출이다
8. 고객불만 어떻게 예방할 것인가?
9. 불만 고객을 신속하게 해결하라
10. 올바르게 배상하라.
11. 새로운 경영 스킬 – 최고 경영진이 알아라.
Ⅵ. 유연성있는 고객응대 요령
1. 직원의 기본요건
2. 접객 태도 - 실천행동 실습
3. 접객 방법 - 실천행동 실습
4. 고객과의 불만,불평 처리자세 - 실천 행동실습
5. 역할연기 - 서비스 선언문 낭독
-* 발 밑에서 다이아몬드를 찾아라
-* 고객의 입장이 되었을 때 기대하는 것처람 하시오
-* 서비스는 접객직원이 하는 것이 아니다
Ⅶ. 항상 앞서가라
1. ’왜?’를 입버릇으로 삼아라.
2. 상대가 원하는 것보다 한 발 더 앞서가라.
3. ’병에 걸린 다음에야 병원에 가는 사람’이 되지 말라.
4. 30년 후를 대비하라.
5. 오감의 명인이 되어라.
6. 실수를 0%로 만들어라.
7. 무엇이 특별한 고객감동 서비스를 만드는가.
8. 고객감동을 추구하는 요령
9. 고객감동 나의 다짐
Ⅷ. 맺는 말
1. 무엇을 하든 최고가 되어라.
2. Number One이 아닌 Only one을 추구하라.
3. 열정으로 도전하라.
4. 고객의 기대를 넘어서
5. 성공하는 직장인의 궁극적인 핵심가치
*강의시간: 16~24h
*강의대상: 변화와혁신을 기대하는 고객감동교육, 전임직원
*강의인원: 20명이상
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