2006/9/4(월) 13:30
조회: 257 회
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제목 : 프로그램-고객감동 서비스 스킬 업 과정(레벨I)
● 과정소개
기업은 경영을 해 나감에 있어 고객을 만족 시켜야 한다는 시장의 변화를 남보다 한 발 먼저 예견하고 최상의 서비스를 제공하는 과정입니다. 고객감동이란 고객에게 제공된 서비스가 고객의 사전기대에 부합 할 때 나타나는 상황이며 반대로 고객 불만족이란 고객의 사전기대에 서비스가 미치지 못 할 때 나타나는 현상이다.
고객에게 성의껏 잘 해 주었는데 데도 고객은 만족하지 못하고 불평을 터뜨릴수 있으며 때에 따라서 별로 큰친절을 보이지 않았음에도 의외로 고객이 크게 감동 받을 수 있는 상황이 있다.그러므로 실제 경영에 필요한 고객감동서비스와 고객불만 해결을 학습하고, 실천가능한 고객감동서비스의 핵심과정으로 편성했습니다.
● 학습목표
◎ 고객감동 서비스는 무엇보다 변화하는 시대의 고객욕구를 파악하고 기업의 경쟁력
을 강화시킵니다.
◎ 고객만족 서비스에 대한 명확한 이해와 실천할 수 있도록 학습합니다.
◎ 고객감동 서비스는 21세기에 걸맞는 서비스 마인드를 배양합니다.
◎ 서비스는 경영 컨설팅을 통하여 얻은 경험과 사례들을 학습하여 기업이 차별화 된 고객
서비스로 경쟁우위에 있도록 합니다.
● 학습대상
기업체 전직원 및 간부 등
●학습내용
제1장 서비스란 무엇인가!
· 01일차 : 1.서비스의 개념 2.서비스의 구성요소
· 02일차 : 3.서비스의 특징 4.서비스의 구분
· 03일차 : 5.서비스의 질과 공학 6.서비스의 태도
· 04일차 : 7.고객만족·고객감동 서비스 8.맹종의 서비스는 옮지않다.
· 05일차 : 9.기업은 고객을 정말로 아니사요 10.전화 서비스
제2장 고객불만 해결 방법은
· 06일차 : 1.고객을 화나게 하는 사례
· 07일차 : 2.고객불만 전화를 받는 방법
· 08일차 : 3.고객 불평 불만을 쉽게 받아 들여라. 4.불평하는 고객이 기업의 보배다.
· 09일차 : 5.고객불만 처리 비용은 매출이다. 6.고객불만 어떻게 예방할 것인가?
· 10일차 : 7.불만 고객은 신속하게 해결하라.
· 11일차 : 8.올바르게 배상하라 9.최고 경영진이 알아라
제3장 고객감동 서비스의 법칙
· 12일차 : 1.고객감동 서비스의 법칙이란? 2.첫 인상의 법칙
· 13일차 : 3.추수의 법칙 4.열역학 제2법칙
· 14일차 : 5.고객감동 서비스법칙을 활용하는 방법
제4장 고객감동 서비스는 하나 더하기
· 15일차 : 1.고객감동 서비스 회상하기 2.고객감동 서비스 성공의 열쇠는
· 16일차 : 3.감동서비스 변화의 동반자가 되어라
· 17일차 : 4.고객들의 대기 시간에 가치를 추구하라
· 18일차 : 5.고객만족의 과학
· 19일차 : 6.고객감동을 추구하라.
· 20일차 : 7.서비스 경영의 원칙/회사 서비스 향상을 위한 설문지 작성
*** 위탁/특강 교육문의***
02-790-7113 / 017-323-7273
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