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2003/8/22(금) 17:01
조회: 300 회
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제목 : '고객 만족'서 '고객 성공'으로
세계적 베스트셀러인 '초우량기업의 조건'의 저자이자 경영학계 석학으로 꼽히는 톰 피터스(60.)박사가 한국에 왔다.
신한금융지주회사가 출범 1주년을 맞아 5~6일 제주 신라호텔에서 개최한 임직원 세미나에서 피터스 박사는 한국의 은행산업에 대해 "경영환경 급변으로 더 이상 규모가 크다는 것이 장점이 되지 않는다"면서 "실익 없는 초대형 합병에 연연해하지 말라"고 조언했다. 피터스 박사의 강연 및 인터뷰 내용을 정리한다.
#규모 키우는 초대형 합병에 연연해하지 말라
초대형 합병은 옛날 속담에 비유하자면 '깡패들의 마지막 피난처(Last refuge of Scoundrel)'다.이런 저런 시도를 다 해보다 안될 때 마지막으로 기대는 수단이란 뜻이다. 미국만 해도 BOA.유니언 뱅크 등 합병을 통해 탄생한 대형 은행들의 상태가 매우 안좋다. 합병은 가치를 창출한 게 아니라 파괴했다.
합병보다 조직 내 관료주의를 타파해 젊은 인력들이 마음껏 역량을 발휘할 수 있는 환경을 조성하는 게 훨씬 중요하다.
#서비스나 상품이 아니라 '신나는 체험'을 파는 기업이 돼라
위대한 기업은 신나서 "와우(Wow)"란 감탄사가 절로 나는 체험을 판다. 금융회사도 단순히 예금.대출상품을 파는 게 아니라 고객이 꿈을 이룰 수 있게 도와주는 금융을 제공해야 한다. 고객 만족이 아니라 고객 성공이 중요하다.
#브랜드가 힘이다
초대형 합병이 비효율적이라 했지만 시티은행과 트래블러스의 합병은 예외였다. 시티의 엄청난 브랜드 파워 때문이다. 브랜드 구축의 핵심은 'Who are we?'(조직의 정체성)를 규정하는 일이다. 현대자동차가 미국 시장에 진출할 때 '우리는 배를 만들던 회사이므로 차 정도는 문제없이 만들 수 있다'는 내용의 광고를 치고 나갔다. 우수한 기술을 보유한 회사로 자기 정체성을 규정했고, 그 광고는 현대라는 브랜드에 영향을 미쳤다.
#한국의 국가 브랜드를 바꿔라
한국은 싼 값에 꽤 괜찮은 제품을 만드는 나라로 전 세계에 알려져있다. 하지만 한국은 이미 임금이 비싼 나라가 됐고 장기적으로 제조업에 승부를 걸 순 없다. 전략을 바꿔야 한다.
문제는 제조업 우위만으로는 서비스 부문의 강자가 될 수 없다는 것이다. 미국도 마찬가지 처지다. 차세대 제조업 강국 자리를 중국이 맡아놨다면 서비스 강국은 인도가 될 것이라고 본다.
영어 구사 능력에 낮은 임금, 높은 지력으로 무장한 인도가 한국이나 미국보다 경쟁 우위에 있다.
◇피터스 박사는
▶스탠퍼드대에서 경영학 박사 학위 취득
▶1974~81년 컨설팅회사 매킨지에서 근무
▶최근 포브스지가 최근 20년동안 가장 영향력있는 경영서 1위로 뽑은 '초우량기업의 조건'(82년)을 비롯해 10권의 저서를 저술
▶자신의 이름을 딴 톰피터스사의 회장.
중앙경제.2002.10.06
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