2005/6/28(화) 18:37
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제목 : 고객감동을 추구하라! -결정적 순간에 의한 고객만족도
흔히 고객에게 전달될 수 있는 서비스의 최소 구성단위라고 생각되어지는 개념이 '결정적 순간'이다. 결정적 순간은 고객이 조직의 어느 일면 또는 한 접점과 접촉하는 것으로 그 서비스의 품질에 대해 무엇인가의 인상 또는 이미지를 받는 충격의 순간을 의미한다.
항공회사의 객실 승무원이나 외식업소에서의 접객요원들과 같은 최일선 직원들의 최초 10초간의 접객태도는 그 항공 회사나 외식업소 전체 이미지를 결정한다고 하는데, 그 10초를 결정적 순간의 하나라고 부를수 있다.
이렇듯 접객 서비스 에서는 고객과의 접점에서 발생 가능한 결정적 순간들을 미리 예측하고 분류하여 가능한 효과적으로 대응하는 것이 중요하다. 고객자신이 결정적 순간마다 받아왔던 서비스의 질을 평가할때 영향을 미치는 요소들을 생각해 보면
첫째로, 앞에서도 언급한 고객의 사전기대, 더 구체적으로 말하자면 표준적 또는 원칙상의 기대를 들수 있다.
그 다음 요소로는 고객이 과거의 결정적 순간에서 서비스의 질에 실망했던 체험을 들수 있으며, 이와는 반대로 고객이 과거의 결정적 순간에서 서비스의 질에 만족했던 체험이 마지막 요소가 된다. 즉 고객은 과거와 현재의 서비스를 경험할때 발생한 많은 접점에서 받아온 서비스 인상과 사전 기대와의 상관관계로 그 업소의 서비스 수준을 평가하는 것이다.
또한 고객과의 많은 접점중에서 한곳이라도 결정적인 나븐 인상을 주게되면 다른 접점에서 아무리 좋은 인상을 심어줘도 결과는 불만족이라는 평가일 것이므로 업소는 만회할 길이 어렵게 된다.
따라서 접객 서비스를 할때 우리는 흔히 하찮게 생각하는 인사, 응답, 대화, 태도 등에 세심한 주의를 집중하고 최선을 다해야 한다.
외식업소에서 발생가능한 결정적 순간 입팩트들은 다음과 같다.
①고객이 업소로 들어간다.
②접객직원의 '어서오십시요'라는 인사
③접객직원이 자리를 안내한다.
④접객직원이 물과 메뉴판을 갖고 온다.
⑤식사를 주문하다.
⑥접객직원이 식사를 가져온다.
⑦식사한다.
⑧계산대에서 대금을 지불한다.
⑨접객직원의 '감사합니다'라는 인사
⑩고객이 업소를 나온다.
이러한 결정적 순간은 순식간에 시작되어 순식간에 끝나는 각 접정상의 서비스성격상'찰나'라고도 표현될수도 있다. 서비스 현장에서의 이 각 찰나를 고객들에게 인상깊게 인식시키기 위해서는 서비스하는 측과 서비스 받는 측 사이에 조화를 이룬 타이밍을 형서시켜야 하며 그러기 위해서는 리듬과 스피드가 첨가된 최일선 접객요원들의 시간 조절이 매우 중요하다.
예를 들어 대형 햄버거 체인점에서는 고객에게 주문 메뉴를 제공할때까지의 시간으로'30초'가량이 적절하다고 여기고 있다. 주문받은 메뉴를 준비해서 고객에게 제공하고 대금을 받아 감사의 인사를 하는데 까지는 약 30초가 되도록 노력한다고 하는데, 이 30초가 넘을 경우 고객은 짜증을 내고 서비스에 대한 불만족을 표시하기 시작한다고 한다.
미국에서 성행중인 중국요리 간이 체인점에서도 고객이 참을 수 잇는 한계를 산출한 결과 6분이 최고라고 한다.
또 미국계 항공사의 서비스 기준으로 설정된 기본 수칙의 예를 들어보면, 예약을 위해 걸려오는 전화의 80%는 20초 이내에 응답되어야 하고, 탑승후 최초의 칵테일 서비스는 벨트 사용의 싸인이 꺼진후 5분 이내에 이루어 져야 하며, 항공기 도어는 게이트에 도착해 70초 이내에 열려야 한다고 나와 있다.
경쟁 업소보다 좀더 수준높은 서비스를 공급하기 위해서 차별화된 그 무엇을 추구해야 한다. 차별화된 그 무엇을 창조하는 이들은 업소의 점장도 경영주도 아닌 고객을 직접 접하는 최일선의 직원들이며 이들이 그 업소의 성공여부를 결정짓는 사람들이라고 해도 과언이 아니다.
고객이 어떤 서비스와 일련의 접촉을 가지고 이러한 접촉때마다 여러가지 인상을 갖게 되고 그 인상이 그 업소의 사활을 결정한다는 『결정적 순간』의 개념에서도 마찬가지이다.
마주치는 효과를 가장 효육 적으로 관리하기 위해서 최일선 접객 직원의 역할이 매우 중요하므로, 그들이 고객과의 접촉때마다 필요한 의사결정을 할수 있도록 개개인의 판단 또는 창조력을 길러주는 탈메뉴얼화의 교육도 필요하다.
메뉴얼은 메뉴얼 뿐이다. 지금 부터는 메뉴얼 파괴 시대이다.
모든 기업은 메뉴얼을 파괴하라!
외식업소 전문교육은 실무와 이론을 겸비한 호텔아이드
* 김학수소장에게문의:017-323-7273
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