2005/3/2(수) 09:57
조회: 321 회
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제목 : 불경기에 이길 수 있는 비결/고객감동 서비스경영 컨설팅
*직원서비스 교육상담: 02-7907-113
< 직원교육 컨설팅 >
21세기는 상품과 서비스의 연결성으로 고객을 감동시키는 고객 중심의 경영만이 모든 기업이 치열한 경쟁에서 살아 남을 수 있다.
경영자라면 한번 돌아보자. 고객 제일주의, 고객만족, 고객감동, 고객서비스 최우선등으로 지시나 교육을 시켰을 것이다.
서비스는 말만으로 고객을 감동시킬 수 없다. 우리나라 공무원, 은행원, 백화점, 기업들은 어떤가. 우리에게 중요한 고객이 직원들의 무성의한 태도 때문에 우리에게 등을 돌리고(나쁜소문) 있는건 아닌지 생각해 보라.
우리의 일선 직원에게 절대적인 권한이 없고 규정과 규칙대로 업무를 잘 처리한다. 따라서 고객을 감동시키는 구조적 시스템이 안된 상태의 교육은 무의미하다.
"모든 상황에서 직원 스스로 최선의 판단을 내릴수 있는 시스템의 변화만이 고객을 감동시킬 수 있다."
* 직원교육문의 : 02-7907-113
강사 : '글로벌 서비스 경영' 저자 김학수
1) 업체 진단후 서비스 교육(병원,관공서, 은행, 유통업체등)
2) 숙박업, 외식업 간부 및 직원교육
서비스의 키-포인트
21세기는 고객만족을 넘어 고객을 감동시키는 차별화된 질적 서비스를 해야만 살아남을 수 있다. 요컨대 서비스 산업 영역에 속하는 외식산업은 고객과 밀접히 상대하는 산업임에도 불구하고 오랫동안 서비스의 필요성을 과소평가하거나 서비스 자체를 상품가치로써 받아들이지 못했다. 미국 코넬대학의 벤스 크리스찬 교수는 외식산업의 본질을 “고객에게 식음료를 판매한다는 것은 음식만을 판매하는 것이 아니라 무형적인 다양한 서비스를 판매하는 것” 이라고 했다. 그것은 현대의 고객들이 외식을 하고자 할 때 저렴하고 양이 많은 외식업소만을 찾는 것이 아니라 무엇인가 새롭고 안락한 분위기를 즐기고자 하는 한편 쾌적하고 깨끗한 환경과 수준높은 서비스를 기대하고 있기 때문이다.
이제까지 외식산업에 근무하는 책임자들은 호텔이나 고객 외식업소에서 근무하고 있는 접객 직원들에게 복장, 몸가짐, 접객 태도, 언어 사용법 등의 기본적인 선에서 접객 서비스 교육을 그치는 정도였다. 그러나 서비스 자체를 제2의 상품으로 생각하고 적극적인 품질관리나 고객관리의 차원에서 적용하려는 의식과 고객만족을 지향하는 경영혁신이 어느 여타 산업보다 절실한 산업이 바로 외식산업이라 할 수 있다.
최근 어느 외식전문잡지에서 시행한 설문조사를 참고해 보면 경영주들이 생각하는 고객의 외식업소 선택 기준은 첫번째가 분위기로 나타났으며, 그 다음으로 고급 서비스, 다양한 메뉴, 가격, 지리적 인접의 순이었다.
고객들이 이전에 중시하던 음식의 양, 맛 또는 가격은 기본적으로 우선 순위에 있되 예전에는 소홀히 여겼던 접객 서비스와 업소의 분위기가 최근 고객의 중요한 관심요소가 되고 있다는 것을 알 수 있다. 뿐만아니라 일반 외식업소에 대한 불만사항을 조사해 본 결과도 서비스의 불친절이 1위로 나타나는 등, 서비스의 질은 또한 고객이 가장 빈번하게 불평하는 요소 중 하나로 분석되고 있는 실정이다.
지금까지 외식산업 근무자들은 외식업소에 출입하는 고객들에게 “최대한의 친절과 서비스를 베푼다” 라는 정도로만 생각해 왔으나, 외식산업이 빠른 속도로 성정하고 있는 이 단계에서 경쟁력을 유지시키기 위해서는 훨씬 강하고 적극적인 고객만족의 개념이 적용되어야 한다. 그것은 고객의 만족이야말로 다른 업소와의 경쟁에서 이기고 선도적으로 외식업소를 이끌어 나갈 수 있는 기반이 된다.
서비스의 다양한 정의
* 고객이 원하는 것을 원하는 때에 원하는 방법으로 제공하는 것이다. 고객이 원하는 것,
부족하다는 느끼는 것을 상품 또는 정보(마음)등으로 제공하는 것이다.
* 타인을 위해서 하는 일 또는 가치를 남에게 알리려는 헌신적인 노력이다.
* 사람, 돈, 물건, 정보 시간, 노-하우(know-how), 환경 등이 결합하여 창출한 지식, 정보, 기술, 환경, 편익 등의 효용을 하나로 한 부가가치이다.
* 성실, 성의, 감격, 감동, 환대, 봉사, 배려 등으로 엮어진 사람을 돕는 행위이다.
외식업소에서 제공되는 접객서비스의 종류
서비스 전- 주차장 . 예약 . 좌석배치
서비스 중- 음료수 제공 . 메뉴의 선택
서비스 후- 상품의 고객불만 수렴 조치, 입가심 껌, 사탕, 과일 등의 서비스
그외
- 음식물 그 자체 . 업소내의 물적환경 . 인적환경 . 정보제공 . 전체의 운영시스템 . 주위 환경 조건 . 입지조건 . 외식업소로서의 지명도
기업체 사내교육 컨설팅
<교육목표>
* 21세기 기업목표 달성을 위한 전문 경영인 및 전문인력 교육
* 조직 활성화와 직원의 사기진작을 위한 역할 교육
* 일하는 보람과 고객중심의 서비스 교육
* 기업의 가치는 전문 서비스에서 창출되도록 교육
↓
<교육결과물>
* 자신의 상황에 적합한 환경에의 적응능력 함양
- 혁신 경영의 불가피(변화에 대응)
- 인간/기업조직/업무의 변화
- 노동집약적산업→지식(정보)산업으로 이행
- 상품의 Life cycle 단축
- 환경친화적 자세와 고복지의 사회화
↓
<교육지원 SYSTEM>
* 사회저명인사, 대학교수, 전문가들로 구성된 강사진
* 회사 또는 단위사업장에 대한 교육 타당성 검토
* 학습목표의 학문적, 교육적 가치의 필요성 제기
* 목표 - 진단 - 지도 - 평가
사내강사 교육
* 유능한 사내강사의 조건
- 전문지식
- 가르치는 기술
- 변화에의 적응
- 강사의 정열
- 좋은 인간관계
- 평가의 척도등
* 사내강사의 필요성 제기
- 현장감 있는 교육
- 사내의 현실과 가까운 타당도 있는 교육
- 전문기술 업무 수행능력 배양교육
- 경비의 절감
- 교육에 대한 관심 제고
- 경영목표 달성을 위한 교육과정 편성
- 후배지도와 육성 관심 제고
- 교육의 내실화
- 교육과 현업의 유기적연락의 가능
* 교육훈련 실시과정
교육훈련필요성 판단 ▷ 교육훈련계획수립 ▷ 교육훈련실시 ▷ 교육훈련평가
* 사내교육의 분류
- 시기별
- 직급별
- 내용별
(사내교육의 예) 자기개발교육(전임직원), 직급별 직무교육, 간부교육, 교양교육, 중견직원교육, 용역업체교육, 신입사원교육, 실습생교육, 여직원교육, 어학교육 등
* 사내교육의 실시순위
① 경영주의 경영이념에 따른 자사의 기업관
② 긴급도가 높은 것
③ 간단한 계획에 의한 실시가 쉬운 것부터
④ 타수단과 무관하게 실시할 수 있는 것
⑤ 효과가 높으리라 예견되는 것
⑥ 직원이 이해하기 쉬운 것
⑦ 보조자료와 교재를 입수하기 쉬운 것
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