2004/8/5(목) 10:50
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제목 : 고객 감동 부른 '톨게이트 친절'
“당황한 나는 ‘아가씨, 돈이 없는데요’라고 했다. ‘네∼ 차를 한쪽에 세우시고 사무실에 가셔서 카드로 결제하시면 됩니다.’ ‘저∼ 지갑을 두고 와 카드도 없는데요.’ ‘그러세요? 적어둘게요.
다음에 갚아 주세요. 안녕히 가세요.’ …그 다음주 일요일 시원한 음료수 한 박스를 차에 싣고 빚진 2000원과 함께 고맙다는 인사말을 건네려 갔으나 그 직원은 보이질 않았다. …그 일 이후 난 톨게이트를 지날 때마다 야간에는 근무자 눈이 부시지 않게 라이트를 끄고 진입하고, 혹시라도 매연에 근무자 눈이 따가울세라 서서히 빠져나오는 버릇이 생겼다. …50줄을 훨씬 넘긴 내가 딸 같은 직원으로 인해 남을 위한 배려와 나의 미소가 남에게 얼마나 편안함을 주는지 다시 한번 배웠다.”
임영식씨가 최근 한국고속도로공사 홈페이지 게시판에 ‘생각의 틀을 바꾼 미소’라는 제목으로 올린 글이다. 고속도로 카드 잔액이 100원밖에 없는 줄 모르고 고속도로에 나섰다가 뒤늦게 지갑까지 없는 것을 알고 당혹스러워했던 임씨가 톨게이트에서 겪은 ‘친절’을 전한 것이다.
최근 도로공사 게시판에는 찜통더위와 답답한 정체 속에서도 임씨처럼 시원한 감동을 맛본 고객들의 감사 글이 줄을 잇고 있다. 지난 3월 갑작스러운 폭설로 빚어진 ‘고속도로 대란’ 당시 떠나버린 고객의 마음을 직원들의 작은 정성이 다시 되돌리고 있는 것이다.
지난달 26일부터 3박4일 일정으로 가족과 함께 대구에서 강원도로 여행을 갔다 온 오병우씨는 톨게이트 직원의 고마움을 잊지 못한다. 오씨 가족은 대구 집을 떠난 지 한참 지나 강원도 평창군 영동고속도로 속사톨게이트 근처에서 중학교 3학년 아들이 다니는 컴퓨터학원으로부터 자격증시험 원서에 붙일 증명사진을 내라는 연락을 받았다.
오씨 가족은 대구로 돌아갈지, 강릉에서 아들만 버스로 태워 보낼지 고민하다 톨게이트 직원에게 사정을 말했다. 그 직원이 친절하게 디지털카메라로 사진을 찍어 전송해 준 덕에 가족이 함께 여행일정을 마칠 수 있었다고 한다.
지난달 29일 경부고속도로에 들어섰다가 급하게 서류를 보내야 하는 상황에 처했던 김성호씨도 게시판에 올린 글에서 “여직원께서는 장시간에 걸쳐 불평은 고사하고 시종 웃음으로 그 많은 양의 서류를 직접 팩스로 보내주셨는데 급한 마음에 인사도 못했는데 이렇게나마 고마움을 표시한다”며 “정말 상쾌한 오후였다”고 말했다.
최근 각 기업이 ‘고객감동’을 위해 다양한 경영기업을 도입하고 있는 가운데 도로공사 게시판에 올려진 글을 보면 ‘고객감동은 직원들의 친절과 배려에서 시작된다’는 평범한 진리를 다시금 일깨워 준다.
무더위 속 작은 부스 안에서 일하면서도 미소를 잃지 않고 친절한 직원, 비가 거세게 내리는데도 출퇴근용 정기권을 잘못 샀다는 걸 알려주려고 우산도 없이 승용차로 다가와 설명하는 직원, 길을 안내해 주다 노인분과 함께 여행 중인 걸 알고 노인들이 좋아하실 만한 그 고장 음식과 찻집을 소개해 주는 직원…. 톨게이트에 근무하는 직원들이 운전자들한테서 가장 듣고 싶어하는 말은 “좋은 하루 되세요”라고 한다.
segye.com/
2004.08.03 (화)
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